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扶助走失八旬老太 彰顯主動服務意識
2016-11-25 作者: 瀏覽量:3177次 打印該頁

 

    7月24日早,杭州下起來了今年以來最大的暴雨,路面積起了沒踝的水流,大清早還沒到上班時間,路上沒什么人。這時有一名84歲(事后從病歷本上得知)的老太太撐著一把雨傘,卻渾身濕透,顫顫悠悠的走到了南門安全崗,見了門口執勤的安全員哭了起來。老太太一口杭州本地方言,值班安全員一句也聽不懂,便將老太太扶進崗亭內坐好,及時通知領班到現場,但都聽不懂老人的話,最后找來了杭州籍的清潔工與老太太溝通,可老太太只是抹著眼淚重復著一句話:“都不帶我來看病,我找不到路了”,別的都不肯說,問她家在哪里,也說不知道,問兒女、親戚的電話,同樣回答不知道。當時老太太無助的眼神四處張揚,講話含糊不清,答非所問,現場經過的員工都說老人家是明顯老年癡呆癥患者的癥狀。面對缺乏語言表達能力的癡呆老人,根本無法獲悉老人的居住地址,更無從談起將老人送回家里。大家一籌莫展、無計可施,無奈之下通知了110,請求警方協助,警方到現場后,通過老太太的隨身攜帶看病用的病歷本,得知了老太太的身份證號碼信息,回復說讓老人家先呆在公司崗亭內,他們回去會根據身份證號碼信息聯系家人。

    直到上午8點20分,傳來派出所民警的電話消息,老太太家在冠二村附近(離華三杭州基地大概有20余里),并且已聯系上家人趕過來接了,讓我們代為照顧好老太太。這期間崗位值班員將自己打包的肉包拿給老太太充饑,老人說口渴,就從飲水機打好了水,但老人家嫌水涼不肯喝,值班員就趕忙從餐廳給老太太買來粥,沒想到老太太用杭州話說(旁邊員工翻譯的):“這個好,這個好吃?!焙芸斓陌岩煌胫嗪鹊木?。

    在等待的時間里,崗亭里坐著的老太太突然起身,嚷著說要去看病,撐傘要離開,被安全員攔下勸回崗亭內,又給她買來面包吃。雖然中間老太太講話語無倫次,東一榔頭、西一棒子的,講話又比較難懂,但我們現場安全人員,還是微笑、耐心地勸阻著老太太不要著急,安心的等家人來接。

    9點35分,自稱是老太太兒媳婦的人終于開車到了公司南門(現場值班安全員核實了當事人身份證件、手機號碼、車牌號信息無誤并做了詳細記錄),一下車看到老太太安然無恙,就握著我們現場所有同事的手,不斷的重復著感激的話:“謝謝你們照顧我婆婆,她有點老年癡呆,腦子糊涂,如果真的走失了,可就麻煩大了?!蓖瑫r看到我們替老太太買的包子、粥、面包什么的,馬上掏出200元錢,塞給我們連聲說謝謝,不能讓我們破費。但大家沒接她的錢,只是勸她照顧好老人,趕快接老人回家或去看病?,F場參與協助照顧走失老太太的人分別有:華三公司員工瞿小菲、文曦、劉輝、李艷、劉峰(外協)等人;揚帆保潔公司主管李穎帶領2名杭州本地清潔工協助翻譯老太太的話;杭州分公司經理王立濤、安全部孫剛、王樹國、王二鋒等人。

    通過這次扶助走失老太太的事,現場有不少員工經過時,都議論說物業的保安真的很熱心、很負責、很有愛心,這事解決的好。通過了解,老人的兒子是一家建筑設計公司的項目負責人,往更遠想,目前公司正在積極考慮利用所有可利用資源來拓展業務,借此機會,除了能體現我們特發物業的服務管理水平,也可能通過這件事,通過走失老太太家人向更多人談起此事的過程,想必有意無意的會為公司創造更多的商機。

    用專業的服務理念,對待每一個客戶和他人,是我們主動服務意識和精細化管理的最好體現。我們主動、認真的面對和完成工作中碰到的每一件不平凡的小事,從細微處體現出我們主動服務的工作理念和社會責任感,展示我們特發人的良好精神素質。

                                              (杭州分公司 王二鋒)

 

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